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葡萄酒零售店:店员的葡萄酒知识越专业越好?

2018-6-5 阅读数:623

一家销售葡萄酒的零售门店营业员是否必须具备葡萄酒的专业性?

在这个问题上有人会回答:当然是越专业越好!

然而在现实中,不同类别的酒类零售商对营业员的葡萄酒专业性要求却大不相同。

葡萄酒零售店:店员的葡萄酒知识越专业越好?

综合酒类连锁强调系统、流程

拥有上千家门店的1919一直强调“三去”。一是去厂家化。二是去人际化。三是去“人”化。1919公司董事长杨陵江认为:1919永远不依赖个人,我们强调的是1919品牌、系统,不是因为某一个人,而是依赖的流程和数据。酒类零售门店没有义务去教育消费者喝酒,1919希望消费者买了就走。

他指出:经营葡萄酒的商家,有的老板个人对葡萄酒很感兴趣,总以自己个人的标准来选酒、销售酒。他希望从业者不要把个人消费观念带入商业运作,这会影响自己的判断,葡萄酒经营一定要理性。

而拥有130多家门店的上海酒老板连锁创始人马国民则认为:培训店员有基本的葡萄酒知识和产品知识即可。因为通过对会员顾客是的大数据分析,来酒老板购买葡萄酒的客人分三类:懂酒的;略懂酒的;不懂酒的。而90%的会员顾客是不懂葡萄酒的。对于不懂酒的顾客,店员讲得太专业反而给客户压力,甚至有的客户还会有“你欺负我不懂”的想法。

因此酒老板的店员只需要掌握基本的葡萄酒常识,比如干红、干白、基本的葡萄品种,主要产酒国等等。更多的是通过公司层面的制度来保证专业性,比如采购的专业性,比如存储的专业性——24小时空调存储环境良好,无条件退换货等等。

拥有10多家零售门店的广州俊涛连锁创始人张健伟认为:店员不仅需要销售技能,还需要有基本的葡萄酒基本知识,要不然客人一问三不知。目前公司专门有负责培训的一名负责人,他是国家三级品酒师,定期给店员培训葡萄酒知识。还有一个制度,对于愿意去外边接受葡萄酒侍酒师、品酒师培训的,公司报销一定费用,前提是员工必须在公司工作一定年限。目前已经有员工在公司的资助下接受了WSET三级培训。

葡萄酒零售店:店员的葡萄酒知识越专业越好?

葡萄酒专卖店强调店员既专业更接地气

90%以上SKU是葡萄酒的杭州萄醉酒窖创始人申向云认为:葡萄酒零售门店的服务是让客人感觉舒服,店员不要抖专业。

“我们门店4年多的店员没有经受过任何葡萄酒专业化教育。关于店员我可能更在意他的服务意识,当然店员落地到我们门店之时,我们自己会有我们自己关于葡萄酒的一个系统性认知对他进行培训,内容改良过的,你也可以理解为是更简单更通俗易懂的。”申向云强调。

“现在WSET的葡萄酒专业化培训并不涉及到任何终端零售门店的销售结合,单纯只是一个WSET2级或者3级也好,如果他们无法在市场中找到与消费者的对话方式,专业可能会对销售本身造成更大的制约和束缚。”申向云称。

她建议门店较好在自己的产品体系基础上去导入葡萄酒的相关知识,门店逐步提升,培训和相关知识的边界也会逐步越来越完善和成熟,比单纯让店员去上个WSET2级要实用很多。

实践当中,萄醉非常看重接地气的销售方式,把复杂专业的问题简单化,让葡萄酒走进顾客生活。比如,面对入门级顾客把起泡酒通俗的形容成含酒精的雪碧,建议他们平时可以起泡酒放在冰箱里。

细分精品酒零售商追求专业性

线上零售为主的猿小姐的甜酒铺是淘宝葡萄酒店铺排名前十的商家,其主打产品是甜酒。创始人袁旭表示:在消费碎片化的时代,要更多研究消费者的口感和偏好,细分到去研究各地域的消费者口感喜好。打造非常的客服。”她要求公司5个客服的WSET认证至少要达到3级,这样才能在应对客户时游刃有余。

北京Wineroom创始人陈微然认为,专业性应该在商言商来分析。“考WSET3级基本是一定要的,如果你是公司老板的话,无论是大中型企业,3级基本是一定要考的,因为前列、这是对你做门店,或者是精品酒的生意是非常有帮助的,进口商也是有帮助的,因为当你和分销商的去谈的时候,可能你的名片上印的WEST3级、高级品酒师对他们来说,也觉得你是专业的,所以3级是一定要的,至于WSET4级没什么太大必要。但是如果你想做个自己品牌的精品酒工作室或者门店的话,可以考4级。”陈微然指出。

葡萄酒零售店:店员的葡萄酒知识越专业越好?

分析了以上三类不同业态的酒类零售商对于专业性的看法,大概可以归纳出3条规律了。

01人员专业性取决于零售商的定位,如果是其客户是普通消费者或者做社区生意为主的,营业员具备基本葡萄酒常识即可。而做高端消费者生意或者做懂酒消费者生意的葡萄酒零售商则必须保持较高专业度,因为其服务和体验有很大程度是靠专业性来保障的。

02综合性的酒类零售商,对某一个酒种的专业性而言,要求营业员具备基本知识即可,更多的需要公司总部的系统、制度、职能部门来保证专业性。越是做细分、精品葡萄酒的零售商越强调专业性。

03门店越多的酒类零售商,对于营业员的葡萄酒专业要求越基础。因为专业性越强,用工成本越高,越难以大规模复制。而单体的、小而美的葡萄酒零售商则需要专业性来提高附加值和客单价。

来源:葡萄酒商业观察

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